Успешный отдел продаж
структура и этапы

Для начала важно разобраться с воронкой продаж в вашем бизнесе. Разделим ее на 3 этапа.

Первый – это так называемый лидген (генерирование лидов или потенциальных клиентов). Обычно этим занимается отдел маркетинга.

Второй этап — первая продажа. Результат этого этапа – конверсия из потенциальных покупателей в реальные. и первая продажа. Обычно этим занимается специализированный отдел продаж.

И третий этап – работа с существующими клиентами. Обычно в компаниях, которые мы консультируем, этим занимается клиентский отдел.


Что важно знать о клиентах?

Помните, у ваших клиентов также есть определенная периодичность покупок. Например, продукты питания мы покупаем примерно раз в неделю. Понятно, что иногда мы забегаем вечером в магазин, а иногда планируем субботний выезд в супермаркет, но в среднем еда покупается именно раз-два в неделю. Мебель же, например, приобретается людьми в среднем раз в восемнадцать месяцев.

Так вот, если клиент совершал покупки с определенным ритмом, а потом этот ритм нарушился и человек куда-то делся, в этой точке необходимо быстро что-то предпринять, чтобы его тут же привести обратно.

По горячим следам это сделать практически ничего не стоит. А вот сделать из обычного прохожего постоянного клиента – безумно дорого. Поэтому бездействие в случае нарушения ритма продаж – большая ошибка.

У вас есть контактные данные клиента, есть ряд инструментов для улучшения сервиса – так позвоните ему, узнайте, в чем дело, и предложите ему что-нибудь интересное. Это принесет много денег.

А кроме такой проактивности, стоит помнить и про аккаунт-менеджмент. Отдел работы с существующими клиентами должен интенсивно работать после первой продажи им. Причем то, что вы делаете на первом этапе воронки, и то, что на втором и на третьем, не должно пересекаться. Иными словами, продажи существующим клиентам и продажи новым – это разные вещи.


Система, которая будет работать всегда

Ваша задача – построить конвейер, который продолжал бы работать, даже если кто-то из клиентов ушел бы.

Отметим, что для поддержания работы такого конвейера необходим сотрудник с соответствующей специализацией. Человек, который взят на привлечение новых клиентов, должен заниматься только этим. Тот, кто занят только первыми продажами, не должен отвлекаться на что-то другое. Таким образом, на основе такой специализации и следует разграничивать отделы.

Впрочем, для некоторых такое разделение становится актуальным шагом, когда поток клиентов становится постоянным. В этом случае менеджеры из отдела активных продаж переходят в клиентский отдел.

Человек в долгосрочной перспективе стремится к экономии энергии. Он не хочет быть более активным при том же уровне заработка. Поэтому активные менеджеры становятся пассивными, и этот момент нужно отследить, чтобы начать создавать отдел по привлечению новых клиентов.

В большинство компаний, с которыми мы работаем, приходится видеть такую картину: отдел активных продаж, который должен и звонить новым, и работать со старыми клиентами, переформировался только в отдел по работе со старыми.

Еще одно преимущество разделения отделов – это подстраховка на случай, если опытный менеджер вместе с наработанной базой решит уйти к конкурентам. Когда привлекает людей один, а обрабатывает затем другой специалист, риск такого развития событий гораздо меньше.

Также важно понимать, что для выполнения двух описанных функций необходимо нанимать совершенно разных по типу людей.


Какие сотрудники вам нужны?

Первых, активных и агрессивных менеджеров по продажам, мы называем «бульдогами»: они готовы работать только в одной и той же системе мотивации, за фиксированный процент, они зарабатывают много, но только с первых сделок.

Второй же тип, в идеале, – это домохозяйки лет 30-35 с детьми. Они хорошо ведут клиента, но вряд ли его уведут. Они очень четко работают с базой. Еще лучше – бывшие учителя. Именно такого рода человека часто приходится нанимать для работы в клиентском отделе.

Очень здорово нанимать людей, которые в свое время успешно работали в какой-нибудь структуре сетевого маркетинга. Обычно в таких структурах хорошо прививают навыки прямых продаж.


Схема рассредоточения сотрудников

Изначально на первом этапе в отдел продаж лучше ставить сразу несколько менеджеров. Практика показывает, что оптимальное количество – это три-пять человек. Дело в том, что менеджеры имеют свойство смотреть друг на друга, конкурировать между собой и тем самым улучшать собственные результаты.

При этом важно поместить в команду середнячков одну звезду, на которую все бы ориентировались. На втором этапе развития вашего бизнеса все могут сидеть в одной комнате, регулярно ходить на работу с 8.00 до 17.00. Если у вас уже набран пул клиентов, то есть смысл уже делать клиентский отдел плюс отдел активных продаж. Добавляйте менеджеров по активным продажам, а старых переводите на другую мотивацию, о которой мы поговорим чуть позже.

Наконец, на третьем этапе имеет смысл разделять тех, кто занимается холодными звонками, и людей, которые совершают первичные сделки. Отдел, который совершает первичный обзвон, получает согласно количеству звонков и назначенных встреч. А те, кто проводит эти встречи и заключает сделки, зарабатывает, соответственно, с собранных платежей и по количеству касаний.

В крупных компаниях также есть категория продавцов, которая называется closer. Такие менеджеры приходят, когда сделку необходимо закрыть. Они ненавидят людей, ненавидит интерактивность. Это редкое качество, но они настолько терпеть не могут всю эту возню, что очень быстро и классно продают, лишь бы их потом еще месяц не трогали.

 

Подписывайтесь на нашу рассылку и регулярно получайте полезные статьи по бизнесу прямо на вашу почту.

Олег Римша
Экспертный коуч Старт2

Хотите получать больше материалов на эту тему?

Участвуйте в мероприятиях