Что такое конверсия
и как ее считать

Конверсия исчисляется в процентах: сколько клиентов из разряда потенциальных совершили покупку и, возможно, затем стали постоянными.

Рассмотрим, что может повлиять на данный показатель на различных этапах вашей работы.


На первом этапе, когда человек осознает, что может найти решение своей проблемы у вас, вы можете повлиять на него информацией. Так, если мы говорим про рекламу в Интернете, то это различного рода объявления, контент, имиджевые статьи и так далее.


Конверсия в mail-рассылке

Еще один канал воздействия – это рассылки. Если брать розничный магазин, на коэффициент конверсии, разумеется, влияет вывеска и оформление в целом. Уровень их исполнения напрямую влияет на так называемый коэффициент конверсии вашей входной зоны. Здесь могут помочь какие-либо акции, яркие изображения на витрине и так далее. Не менее важно, конечно же, и расположение магазина.

Предположим, что человек зашел, проявил определенный интерес и, в принципе, начал общаться с вашими продавцами. От чего теперь зависит конверсия? Правильно, от умения продавать.

Ваши продавцы являются ключевым звеном процесса на этом этапе: если вы занимаетесь все-таки в большей степени генерированием лидов, то на их плечах – именно конвертация потенциальных клиентов в реальных. И крайне важно правильно мотивировать продавцов.


Что важно сделать сразу после продажи?

Следующий этап – когда клиент все-таки что-то купил. Пусть хотя бы один раз. Как же добиться, чтобы затем он совершил повторную покупку?

Самое простое, что можно сделать, – это потом сделать так называемый звонок вежливости, то есть перезвонить и спросить: «Ну как вам наш продукт? Все ли в порядке? Во всем ли он вам подходит?». Причем это относится не только к товарам, которые можно пощупать, но и к услугам.

Тем самым вы демонстрируете, какое внимание уделяете проблеме клиента и ее решению. Вы превосходите его ожидания от покупки и от продукта, в частности.

Это очень важно, потому что у большинства людей ожидания стандартные: «Позвоню, куплю – и на этом все». И даже если ему не нахамят, даже если товар качественный, это еще далеко не значит, что человек вас потом будет рекомендовать другим или хотя бы просто запомнит. Поэтому превосходить ожидания клиента очень важно, но об этом подробнее чуть позже.


Почему клиенты не покупают снова?

Так или иначе, люди часто не совершают вторую и третью покупку по очень банальной причине. Нет, дело не в качестве и не в сервисе. Дело в том, что ваши клиенты зачастую просто забывают о вас.

Предложений на рынке огромное количество. Кругом царит информационный хаос, и каждое утро ваш потенциальный клиент просыпается и едет на работу под шквалом рекламы. Ее так много, что увести у вас клиента проще простого.

Исключение составляет лишь ситуация, когда человек ассоциирует уже себя с конкретным брендом, который вы представляете. Это хорошая, но довольно редкая ситуация. В остальных случаях вам придется совершать определенные телодвижения, чтобы привлечь клиента еще раз.


Как приучить клиента покупать только у вас?

Вернемся к факторам влияния на конверсию на данном этапе. Помимо того, чтобы превзойти ожидания, необходимо также взять контакты человека. Мы в своей практике придерживаемся принципа: клиент оставляет контактные данные не просто так. Он должен получить за это также какой-то бонус – например, карту лояльности, небольшой подарок или купон скидки на следующую покупку. 

Статистика показывает, что достаточно 3-5 покупок, чтобы клиент стал вашим приверженцем.

Возьмем для примера какую-нибудь типовую крупную оптовую компанию. За год она привлекает порядка 700-1000 новых клиентов. Из них ровно половина уходит на этапе второй покупки.

Таким образом, компания может терять на них несколько десятков миллионов рублей в год. Интересно, что собственники могут даже догадываться об этом, но когда они видят реальные цифры, то, к сожалению, они их сильно расстраивают… К сожалению, это типичная ситуация во многих бизнесах.

Таким образом, вертикаль воронки – это своеобразная шкала степени лояльности и постоянства клиента. Ваша задача – довести как можно больше людей от верха воронки к низу, то есть перевести их из разряда потенциальных клиентов – в разряд постоянных и лояльных. И процесс такого перевода называется конверсией.

Подписывайтесь на нашу рассылку и регулярно получайте полезные статьи по бизнесу прямо на вашу почту.

Олег Римша
Экспертный коуч Старт2

Хотите получать больше материалов на эту тему?

Участвуйте в мероприятиях